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做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，也是險(xiǎn)企高質(zhì)量發(fā)展不可動(dòng)搖的基石。2024年，中國(guó)大地保險(xiǎn)在“價(jià)值大地”新藍(lán)圖的引領(lǐng)下，持續(xù)加強(qiáng)戰(zhàn)略引領(lǐng)，完善資源配置，把消保工作融入公司高質(zhì)量發(fā)展全過(guò)程，有序組織開(kāi)展各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，獲得良好工作成效。

以客戶(hù)為中心，打造消保服務(wù)新模式

中國(guó)大地保險(xiǎn)堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，持續(xù)深化大客服體系建設(shè)，打造出以“價(jià)值、品質(zhì)、暖心”為內(nèi)核的“大地金服務(wù)”品牌，其中包含了公司對(duì)家庭客戶(hù)、行業(yè)客戶(hù)、特定風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)等不同風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景的服務(wù)方案，進(jìn)一步完善個(gè)人客戶(hù)星級(jí)體系及差異化服務(wù)機(jī)制。

2024年，為延續(xù)“大地金服務(wù)”的品牌理念和推進(jìn)“價(jià)值大地”新藍(lán)圖的落實(shí)，公司以“價(jià)值大地，全新為你”為主題，用升級(jí)的服務(wù)和全新的產(chǎn)品為公司各類(lèi)客戶(hù)打造全新的保險(xiǎn)保障和服務(wù)體驗(yàn)，并圍繞“消保、理賠、風(fēng)險(xiǎn)減量、網(wǎng)絡(luò)安全、客戶(hù)服務(wù)、新產(chǎn)品預(yù)約”等六大方面開(kāi)展系列主題活動(dòng)，贏得了客戶(hù)的高度信賴(lài)與認(rèn)可。

老年人、殘疾人等人群作為社會(huì)的重點(diǎn)關(guān)愛(ài)群體，更是金融機(jī)構(gòu)服務(wù)接待的重點(diǎn)關(guān)注人群。中國(guó)大地保險(xiǎn)為弘揚(yáng)中華民族尊老敬老、扶殘助殘的傳統(tǒng)美德，精心制定《大地暖陽(yáng)“八個(gè)一”助老助殘服務(wù)方案》，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、理賠服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、增值服務(wù)、教育宣傳、服務(wù)禮儀、文化建設(shè)等方面，為老年與殘疾人群體提供全方位貼心、溫馨金融服務(wù)，大大提升了他們對(duì)金融服務(wù)的幸福感、獲得感、安全感。

以效率為基準(zhǔn)，構(gòu)筑全流程“大消保”體系

中國(guó)大地保險(xiǎn)持續(xù)踐行“以客為尊，待客有禮”的服務(wù)理念，建立并不斷完善“大地禮賠”服務(wù)，致力于為客戶(hù)提供更簡(jiǎn)單、更方便、更快捷的理賠服務(wù)。

在理賠流程方面，公司推出了“一鍵賠、一電賠、一審賠”新理賠流程，綜合運(yùn)用5G電話(huà)轉(zhuǎn)視頻、OCR識(shí)別、AI智能分類(lèi)等線(xiàn)上化、數(shù)字化、智能化手段，簡(jiǎn)化理賠流程，提高案件處理效率，牽動(dòng)理賠模式向簡(jiǎn)便化、科技化、集約化方向發(fā)展。

在理賠場(chǎng)景方面，以客戶(hù)需求為視角，公司實(shí)現(xiàn)了自主賠、當(dāng)場(chǎng)賠、進(jìn)廠(chǎng)賠、出院賠四大場(chǎng)景即時(shí)賠付。同時(shí)，公司將“大地禮賠”與春運(yùn)、高考等結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展“春運(yùn)暖心”“高考護(hù)航”等系列活動(dòng)，為客戶(hù)提供多場(chǎng)景理賠特色服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋出“價(jià)值大地”的深刻內(nèi)涵。

在理賠效率方面，中國(guó)大地保險(xiǎn)持續(xù)優(yōu)化大地超級(jí)APP、大地理賠寶、微信小程序、95590客服熱線(xiàn)等服務(wù)平臺(tái)，在提高運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)，有效提升客戶(hù)的使用體驗(yàn)。

近年來(lái)，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局密集出臺(tái)相關(guān)舉措，完善《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等制度體系，深入推進(jìn)“報(bào)行合一”，大幅擴(kuò)容12378熱線(xiàn)和上線(xiàn)金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步暢通投訴反映渠道等，無(wú)不體現(xiàn)了狠抓消保投訴工作的決心。中國(guó)大地保險(xiǎn)將深入踐行金融為民的理念，堅(jiān)持以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，持續(xù)推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，增強(qiáng)金融安全意識(shí)，全力構(gòu)建“大消保”工作格局，助力公司高質(zhì)量發(fā)展。